ROSEMARY CARLTON-WILLIS • MARIJE CAUDRON • MARIJE DE HAAN • MARLEEN KOEVOETS JANET MOLENAAR • CALLY YOUDELL • JENNY ZILMER • MARISKA WIERSMA GOOD JOB!Beroepsgerichte mbo-methode Engels voor hospitality-opleidingenGood Job! 2020 Eerste druk, eerste oplage Vormgeving en opmaak: Stefan Roelfsema Tekeningen binnenwerk: Marloes Albers, Stefan Roelfsema Tekening omslag: Mirjam Vissers, www.mirjamvissers.nl Foto’s binnenwerk: Adobe Stock, Shutterstock Met dank aan Landgoed Duin & Kruidberg Uitgeverij Deviant Zuidsingel 13 3811 HA Amersfoort t: 033-4650831 e: info@uitgeverij-deviant.nl i: www.uitgeverij-deviant.nl © 2020 Uitgeverij Deviant, Amersfoort Het is niet toegestaan dit werk, of delen daarvan, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever te kopiëren. Onrechtmatig kopiëren is een vorm van diefstal. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16b en 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht, Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp. Voor het overnemen van een of enkele gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers of andere compilatiewerken dient men zich tot de uitgever te wenden. Ondanks alle inspanningen is het de uitgever misschien niet gelukt alle rechthebbenden te achterhalen. Als u denkt rechthebbende te zijn, neemt u dan contact op met de uitgever. C M Y CM MY CY CMY K mix-zwart-liggend.pdf 23-03-2011 10:14:19 Uitgeverij Deviant ontwikkelt en produceert al haar boeken in Nederland. De boeken worden gedrukt op papier met het FSC-keurmerk. Heb je een leeshandicap en wil je dit boek in een toegankelijke leesvorm, bel dan Dedicon: 0486-486486, of kijk op www.dedicon.nl. 2Good Job! Beroepsgerichte mbo-methode Engels voor hospitality-opleidingen Table of Contents Case 1: The Hostel Part 1 Task 1 – 5 8 Part 2 Task 6 – 11 25 Part 3 Task 12 – 13 52 Part 4 Final Task 62 Case 2: The Family Hotel Part 1 Task 1 – 5 68 Part 2 Task 6 – 10 93 Part 3 Task 11 – 12 114 Part 4 Final Task 130 Case 3: The City Conference Hotel Part 1 Task 1 – 7 138 Part 2 Task 8 – 11 162 Part 3 Task 12 – 13 196 Part 4 Final Task 204 Case 4: The Resort & Spa Part 1 Task 1 – 4 212 Part 2 Task 5 – 11 231 Part 3 Task 12 – 13 268 Part 4 Final Task 276 3Good Job! Verantwoording van de methode Speciaal voor BOL of BBL-studenten die een hospitality-opleiding volgen heeft Uitgeverij Deviant de methode Good Job! Hospitality ontwikkeld. Deze nieuwe beroepsgerichte methode Engels is inhoudelijk afgestemd op de kwalificatiedossiers voor hospitality- beroepsopleidingen. Het uitgangspunt van alle opdrachten zijn de werkzaamheden van medewerkers in verschillende hospitality-beroepsgroepen. De voertaal in de methode is Engels op ERK-niveau B1. De methode is eveneens geschikt voor professionals die al in de hospitalitybranche werkzaam zijn. Customer Journey De methode Good Job! Hospitality is gestoeld op de ‘customer journey’ en belevingswereld van de gast waarin communicatie een belangrijke rol speelt. De weg die de gast aflegt van oriëntatie op tot aan beleving van het afgenomen product (of de dienst) staat in deze ‘customer journey’ centraal. In de methode volgt de student de verschillende beslis- en contactmomenten van de gast (touchpoints) tijdens zijn ‘customer journey’. De student leert taalvaardigheden in het Engels aan om goed in te kunnen spelen op veelvoorkomende praktijksituaties. Opbouw van de methode Good Job! Hospitality bestaat uit een leerwerkboek en het oefen- en toetsprogramma Good Job! Online. Leerwerkboek Cases Het leerwerkboek Good Job! Hospitality is ingedeeld in vier Cases rondom specifieke hospitalitythema’s: • Case 1: Hostel • Case 2: Family hotel • Case 3: City Conference hotel • Case 4: Resort & Spa Parts Elke Case is op dezelfde manier opgebouwd en bestaat steeds uit drie Parts die worden afgesloten met een Final Task. Elke Part en de Final Task is te herkennen aan een eigen kleur. In elke Part staat een specifiek onderdeel van de ‘customer journey’ centraal en komen onder andere de volgende onderwerpen aan bod: Part 1: voorbereiding en gastontvangst Part 2: aankomst en actuele gastbeleving Part 3: evalueren en gastervaring achteraf Part 4: Final Task 4Good Job! Verantwoording van de methode Tasks en Final Task Elke Part bestaat uit verschillende Tasks. Elke Task bevat verwervingsopdrachten waarin studenten concreet aan slag gaan met het aanleren van de taalvaardigheden lezen, luisteren, spreken, gesprekken voeren en schrijven. Naast de gebruikelijke aandacht voor grammatica en woordoefeningen kenmerken deze Tasks zich door het gebruik van open vragen om de taalproductie van de student te stimuleren. Studenten kunnen door het gebruik van open vragen op hun eigen niveau de Engelse taal aanleren. De student sluit een Case af met een Final Task waarin de student aantoont dat hij de lesstof begrijpt en kan toepassen. Get Started! Om de voorkennis van de student te activeren begint iedere Task altijd met een Get Started!- opdracht. Hierbij denkt de student na over zijn ervaringen en over wat hij belangrijk vindt als beroepsbeoefnaar in de hospitalitybranche. Get Grammar! Het leerwerkboek besteedt specifieke aandacht aan grammatica die voortkomt uit de leesteksten en het audio- en videomateriaal van de diverse Tasks. De grammaticastructuur is in de leestekst gemarkeerd en makkelijk te herkennen voor de student. Get Grammar! licht de grammatica kort toe en geeft de student de mogelijkheid te oefenen met opdrachten die aansluiten op de beroepscontext. Met Good Job! Online kan de student extra oefenen met de aangeboden grammatica in het leerwerkboek. Critical thinking Alle Cases bevatten opdrachten waarin critical thinking centraal staat. In deze opdrachten wordt de student uitgedaagd om kritisch na te denken en zijn mening te vormen over typische hospitalityvraagstukken. Te denken valt aan: ‘Wat vind ik belangrijk bij het verwelkomen van een gast?’, ‘Hoe zie ik mijzelf als hospitalitymedewerker?’ en ‘Hoe zorg ik dat gasten graag terugkomen?’. Handig navigeren in het leerwerkboek In dit leerwerkboek worden verschillende pictogrammen gebruikt: Conversation Critical thinking Listening Reading Speaking Watching Writing 5Case 1: The Hostel Part 1 1 The Fat Parrot Hostel 2 Guest Emails 3 Checking in at The Fat Parrot 4 Complaints and Communication 5 Late Check-in Part 2 6 The Noticeboard 7 Extending a Booking 8 Solving Problems 9 Gear Hire and Sales 10 Holiday Scheduling 11 Online Marketing Part 3 12 Checking out of The Fat Parrot 13 Reviews Part 4: Final Task 14 New Guests 7Good Job! Task 1 The Fat Parrot Hostel The first touchpoint a guest has with their accommodation is usually the website, social media page, or booking site. It’s important that the business presents itself well online and provides potential guests with all the information they might need. In this task you’ll read about a hostel in New Zealand and practise giving guests information. GET STARTED! 1. What information do you think should be included on a hostel website or social media page? 2. In the intro, you see the term ‘touchpoint’. What do you think is meant by this when you think about hospitality? Reading The Fat Parrot hostel in the New Zealand city of Queenstown uses its social media page to promote its services and activities and give travellers useful information. English (US) � Español � Português (Brasil) � Français (France) � Deutsch +64753434478 Get Directions 24 Queen’s Boulevard About Optional CTA MoreMessageFollowLike 1.45K people like this Community Chloe Evans and 13 other friends Queenstown 1099, New Zealand About us www.thefatparrotqueenstown.co.nz Reception open 7 days from 7 am to 10 pm (early or late check-in available on request) See All See All Run by travellers for travellers! At The Fat Parrot you’ll get quality but affordable accommodation in the heart of NZ’s popular adventure capital. Come and experience our friendly atmosphere and famous New Zealand hospitality! Our bar/lounge is perfect for hanging out and meeting fellow adventurers, relaxing with a cold beer and getting expert tips on the local area from our staff! We also offer unbeatable rates for local activities in the Queenstown area – just check our website or ask our helpful staff at reception. Single-sex and mixed gender rooms are available from $32 per night. Bookings can be made on this page, on our website, or through HostelUniverse.com. Our nightly rate includes bed linen, secure lockers and unlimited wi-fi. Coin-operated laundry facilities are also available. Meals, snacks and drinks are available from our bar, which operates during reception opening hours. If socialising is your thing, then don’t miss out on The Fat Parrot’s regular activities, like fortnightly movie nights, fun pub quizzes... and in the summer months you’ll find us on the roof terrace for our awesome weekly BBQ! We are conveniently located in downtown Queenstown, a short walk from local shops and amenities. From Queenstown Airport, take Bus 72 and get off at the Queen’s Boulevard stop. 8 Task 1 – The Fat Parrot Hostel Good Job! • 17 November CommentLikeShare 2 CommentsChris Welch and 47 others Don’t forget to join us this coming Saturday for another incredible roof-top barbecue and cocktail evening. We start at 6 pm and go until late. Payment for food and drinks will be with cash only – sorry we won’t be able to accept cards. The good news is there’s a 15% discount for hostel guests! Just show your room key on arrival. See you there! The Fat Parrot Hostel • 14 November CommentLike Share 1 CommentThomas Wang and 23 others A reminder for guests who are planning to book adventure activities in the Queenstown area. We do not recommend booking your tickets more than 3-4 days in advance, because of the unpredictable weather conditions in the area at this time of year. The Fat Parrot Hostel • 14 November CommentLike Share 5 CommentsMegan Jones and 55 others One of our guests getting the full Queenstown experience! Inquire about skydiving packages at the reception. The Fat Parrot Hostel 9Good Job! Case 1 – Part 1 Exercise 1 Match the words with the descriptions. Choose from: affordable / amenities / atmosphere / facilities / fortnightly / linen / locker / tips useful shops and other things you find in a city or town not too expensive services and equipment, like a kitchen, bathroom, or laundry important or useful information every two weeks the feeling of a place a metal box you can safely keep important things in bed sheets, pillowcases etc. Exercise 2 This is Hiroki. He works at a hostel as a front office worker. He gives a guest some information about the hostel. Fill in the correct words. Choose from: conveniently located / in advance / nightly rate / no exceptions / opening hours Welcome! You’re in room 14. If you would like to order tomorrow’s breakfast , please let me know. Our is 29 dollar. Our hostel is near shops and bars downtown. There is no smoking allowed in our rooms, with ! If you have any questions, please call the reception during . 10Next >